企业发展的过程一般可以划分为四个阶段，即创业期，成长期，扩张期和成熟期。对于处于创业期的企业在制定战略计划时，价值链分析更多的关注企业自身的价值，包含创新开发的能力、生产制造的能力、按时交付的能力等；对于成长期的企业，更多的应该关注管理运营相对价值分析；对于扩张期的企业，应该更加关注市场营销、服务等方面的相对价值分析，逐步完善公司的运营体系，对市场进行全方位的分析，进一步扩大所占的市场份额；对于成熟期的企业，生产、运营、销售等能力以及相对完善，也有了一定创新研发的能力，在市场上拥有一定的知名度，这是应该更加关注品牌形象的塑造，通过对竞争对手的分析，将产品打造的更具市场竞争力，同时在市场营销方面加大力度，通过多渠道宣传加深人们的印象。除此之外，成熟期的企业还应创造自己的品牌文化，文化是一种软实力，在激烈的市场竞争中起到了关键的作用，不仅会让自己的员工及团队发挥出更多的潜能，还可以帮助自己的企业更快的建立好市场认可度。对于不同的企业需要进行针对性的价值分析，将企业的价值点进行组合，形成企业的价值链。企业价值链是由相互联系的价值活动依靠其间的关联衔接而成的有机系统，所以企业的系统性协调性以及对市场环境反应的灵敏性，很大程度上取决于价值点的关联情况。因此，认识和管理价值关联的能力，对于企业竞争优势的构筑至关重要。

一、 什么是价值链分析

价值链(value chain)概念首先由迈克尔·波特(Michael E.Porter)于1985年提出。最初，波特所指的价值链主要是指针对垂直一体化公司的，强调单个企业的竞争优势。随着国际外包业务的开展，波特于1998年进一步提出了价值体系(value system)的概念，将研究视角扩展到不同的公司之间，这与后来出现的全球价值链(global value chain)概念有一定的共通之处。2001年，格里芬在分析全球范围内国际分工与产业联系问题时，提出了全球价值链概念。全球价值链概念提供了一种基于网络、用来分析国际性生产的地理和组织特征的分析方法，揭示了全球产业的动态性特征。

每个企业都是设计、生产、营销、交付和支持产品一系列活动的集合。所有这些活动都代表了企业应用价值链的方式。企业的价值链以及实施单个活动的方式都可以反应企业的历史、战略、执行战略的方法以及企业活动本身的经济学原理。

二、 企业为什么要做价值链分析

价值链分析方法是以企业为基础的一系列的输入、转换与输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争地位。

我们首先需要对企业进行定位，准确判断企业处于发展的哪个阶段，接着对企业所拥有的资源进行梳理，现有业务进行详细的分析，全面梳理企业的价值点。企业通过信息技术和关键业务流程的优化是实现企业战略的关键。价值链分析，并不是普通员工或企业中层领导者所能完成的任务，价值链分析需要对企业发展战略了解详细，并且对企业未来发展有深远的考虑，且拥有企业的绝对领导权，可以全面推进企业改革，这就要求完成这项工作的必须是企业灵魂人物的企业主、CEO及高管团队且具备相当水平的组织领导与管理能力。

价值链的增值活动可以分为基本增值活动和辅助性增值活动两大部分。

企业的基本增值活动，即一般意义上的“生产经营环节”，如材料供应、成品开发、生产运行、成品储运、市场营销和售后服务。这些活动都与商品实体的加工流转直接相关。

企业的辅助性增值活动，包括组织建设、人事管理、技术开发和采购管理。这里的技术和采购都是广义的，既可以包括生产性技术，也包括非生产性的开发管理，例如，决策技术、信息技术、计划技术；采购管理既包括生产原材料，也包括其他资源投入的管理，例如，聘请有关咨询公司为企业进行广告策划、市场预测、法律咨询、信息系统设计和长期战略计划等。

价值链的各环节之间相互关联，相互影响。一个环节经营管理的好坏可以影响到其他环节的成本和效益。比方说，如果多花一点成本采购高质量的原材料，生产过程中就可以减少工序，少出次品，缩短加工时间。

价值链活动：

三、价值链分析怎么做

价值链分析一方面是企业内部的价值链分析，主要是对企业自身各环节的梳理诊断；另一方面是纵向价值链分析，主要是为了进一步增强企业对外的竞争力。纵向价值链分析则主要反映企业于供应商、销售商之间的相互依存关系。通过对企业上下游企业及产品与本企业价值链的紧密链接，往往可以十分显著的在生产成本上得到体现，甚至可以影响相关上下游企业的成本。

1.  把价值链分解为与战略相关的作业、成本、收入和资产，并把它们分配到有价值的作业中。

2.  确定引起价值变动的各项作业，并根据这些作业，分析形成作业成本及其差异的原因。

3.  分析整个价值链中各节点企业之间的关系，确定核心企业与顾客和供应商之间作业的相关性。

4.  利用分析结果,重新组合或改进价值链，以更好地控制成本动因，产生可持续的竞争优势，使价值链中各节点企业在激烈的市场竞争中获得优势。

四、案例分析：快递企业价值链分析

一般来说，快递企业核心业务的服务流程主要包括收件、分拣（包括分发处理和接收处理）、运输、派件等四大环节，它们构成了快递企业价值链的主要活动，为快递企业创造价值。根据通用企业价值链模型，构建了快递企业核心业务的基本价值链:

快递企业价值链分析的应用——以客户投诉为例

2008年12月5日，王先生通过某快递公司从深圳快递一批电子产品的样品到成都参加展销会，要求样品在12月7日展销会开始之前的一天到达，结果直至为期3天的展销会结束，也未能见到那批样品。其间，王先生多次拨打该快递公司的客户热线，要么不通，要么拨通后态度很差。直到12月15日，快递公司打来电话告知王先生货物已部分丢失，但就赔偿的事宜，双方始终未达成一致，最终王先生投诉至消费者协会。经过对事件的调查，调查结果如下：由于成都大雾，航班未能准时到港。样品到港后，由于包装不规范加之搬运方式不得当，使得样品散乱出来，丢失了部分样品。而王先生未给货物买保险，给事后的赔偿事宜留下了隐患。

利用快递企业的价值链对该典型投诉事件进行分析可以看出该投诉事件暴露出该快递企业在管理、业务流程、售后服务等环节上存在诸多问题，其中有的是投诉的直接原因，有的是间接原因。

快递企业价值链基本活动:

1.  收件：快递企业与客户接触的第一环节，快递业务员应该着装整洁，佩戴工作牌，表现出应有的专业性，给客户树立良好的第一形象，以赢得客户的信赖。正确的快件包装能有效减少货物的损坏，在收件过程中应该针对不同货物采用不同的包装方式、包装材料。

2.  分拣：快递企业技术要求最高的环节，是快件快速而准确地传递的保证。若分拣的某个作业出现失误，都将给后续作业造成连锁并且是成倍增加的压力，甚至可能给客户造成无法挽回的损失。现在很多快递企业都有分拣流水线，大大地加快了分拣速度，但是应该加强分拣质量的控制，尽量避免出现分拣失误。

3.  运输：占快递成本最高的环节，也是快递作业活动中最重要的作业活动。因为速度是快递企业的第一生命，而快件的快慢取决于运输。快递企业获得快递业务后，首先应该为快件选择合理的运输方式，规划运输路径，然后综合利用自有运输网络和商业航班网络，为快件安排航线航班、预定舱位。同时，快递企业应该具备高效紧密的地面运输的能力，充分提高干线和支线物流班车的使用效率，最大限度地发挥物流中心、运输设备的利用率，从而降低快件单位成本。

4.  派件：作为快递服务流程中的最后环节，是快递企业服务质量的重要体现。当前我国快递企业普遍存在“重收件，轻派件”的现象，严重影响了快递企业在快递客户心中的形象。派件快递员在派件过程中应该遵守派件礼仪，严格按照《快递服务标准》中的派件流程进行派件。

5.  售后服务：快递企业快递服务的延续，是保持或提高消费者可察觉收益的活动。它主要包括以下几个方面：衡量客户满意度，对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键；规划好营销后服务系统，主要是建立客户资料库，以便做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，为客户提供个性化服务；快件的跟踪查询服务；接受并妥善解决各种快递服务投诉等。

案例中所说的情况，对于快递公司而言，运输、派件、售后服务等环节均存在一定的问题，企业要想长足的发展，首先应该弥补各个业务环节的工作，其次加强各部门间的合作，除了自身的业务能力，客户关怀及与客户的紧密沟通也是相当重要的。

企业是不断发展的，在不同的阶段价值链也有所不同。企业需要根据自身的发展情况及时对价值链进行更新，找出自己的核心价值点，扬长避短，稳步发展，逐步改善自身的弱项。

元道咨询 毛博闱

2022年2月